Eine Offerte bleibt unbeantwortet. Auf Nachfrage stellt sich heraus: Die Nachricht liegt im Spamordner. Oder das Kontaktformular meldet Erfolg, während im Büro keine Anfrage ankommt. Beides betrifft E-Mail, kann aber ganz unterschiedliche Ursachen haben.
Beginnen Sie mit einer einzelnen betroffenen Nachricht. Halten Sie fest, wann sie verschickt wurde, von welcher Adresse, an wen und über welches System. Mit diesen Angaben lässt sich gezielter suchen als mit der Vermutung, die Domain sei «irgendwie im Spam».
Was genau passiert mit der Nachricht?
| Beobachtung | Zuerst prüfen |
|---|---|
| Die Nachricht liegt im Spam. | Originalnachricht und Authentifizierungsergebnisse beim Empfänger ansehen. |
| Eine Fehlermeldung kommt zurück. | Den vollständigen Fehlercode sichern. Er kann etwa auf eine falsche Adresse oder eine Ablehnung hinweisen. |
| Nur Formularanfragen fehlen. | Versandprotokoll des Formulars, Zieladresse und verwendeten Absender prüfen. |
| Nur eine Person erhält nichts. | Adresse, Spamordner, Regeln und mögliche Quarantäne beim Empfänger prüfen lassen. |
| Seit einem Anbieterwechsel fehlt die Post. | Postfächer und Domain-Einstellungen mit dem E-Mail-Anbieter abgleichen. |
Das ist eine Reihenfolge zur Fehlersuche, keine Diagnose allein anhand des Symptoms. Ändern Sie zunächst nichts auf Verdacht. Wenn mehrere Personen testen, verwenden Sie unterschiedliche, eindeutig erkennbare Betreffzeilen. So lässt sich später zuordnen, welche Nachricht über welchen Weg lief.
Was SPF, DKIM und DMARC dabei leisten
Empfangende Maildienste prüfen unter anderem, ob ein System berechtigt ist, für Ihre Domain zu senden. Drei Begriffe tauchen dabei häufig auf:
- SPF beschreibt, welche Server für die beim Versand geprüfte Absenderdomain senden dürfen.
- DKIM versieht Nachrichten mit einer digitalen Signatur, die der Empfänger anhand der signierenden Domain prüfen kann.
- DMARC verknüpft die sichtbare Absenderdomain mit einer bestandenen SPF- oder DKIM-Prüfung und legt den gewünschten Umgang mit fehlgeschlagenen Prüfungen fest.
Google verlangt für Nachrichten an persönliche Gmail-Konten mindestens SPF oder DKIM; für Massenversender gelten weitergehende Anforderungen. Google empfiehlt grundsätzlich, alle drei Verfahren einzurichten. Eine erfolgreiche Prüfung garantiert trotzdem keinen Platz im Posteingang. Empfängerreaktionen und weitere Zustellsignale spielen ebenfalls eine Rolle. Die Details stehen in den Gmail-Absenderrichtlinien.
Für Ihren Betrieb ist vor allem die vollständige Übersicht wichtig. Ihr persönliches Postfach, das Website-Formular, die Rechnungssoftware und ein Newsletter-Dienst können unterschiedliche Versandwege nutzen. Wenn nur das Postfach korrekt eingerichtet ist, sagt das noch nichts über die anderen drei aus.
Lassen Sie bestehende DNS-Einträge dabei gemeinsam prüfen. Kopieren Sie keinen zusätzlichen SPF-Eintrag aus irgendeiner Anleitung: Für dieselbe Domain darf es nur einen SPF-Eintrag geben. Mehrere Versanddienste müssen darin korrekt berücksichtigt werden. Eine strengere DMARC-Regel sollte erst folgen, wenn die legitimen Versandwege geprüft sind. Sonst können auch erwünschte Nachrichten betroffen sein. Google beschreibt die Einrichtung von SPF und den schrittweisen Umgang mit DMARC.
Beim Kontaktformular gibt es einen eigenen Versandweg
Ein häufiger Prüfpunkt ist die Absenderadresse. Wenn eine Besucherin ihre private Adresse ins Formular schreibt, sollte Ihr Webserver nicht einfach so tun, als würde er in ihrem Namen senden. Verwenden Sie einen für den Versanddienst eingerichteten Absender Ihrer eigenen Domain. Die Adresse der Besucherin kann als Antwortadresse hinterlegt werden.
Technisch heissen diese Felder From und Reply-To.
Der Versanddienst Resend führt sie beispielsweise als separate Angaben in
seiner Schnittstelle. Das ist eine Frage der Formularumsetzung; die Besucherin muss dafür
nichts zusätzlich einrichten.
Prüfen Sie ausserdem, was der Erfolgshinweis wirklich bestätigt. Wurde die Anfrage nur angenommen, an den Versanddienst übergeben oder vom empfangenden Mailserver akzeptiert? Keine dieser Meldungen belegt für sich, dass die Nachricht im sichtbaren Posteingang liegt oder gelesen wurde. Der technische Support sollte Versandfehler nachvollziehen können.
Ein sinnvoller Test braucht wenige, klare Nachrichten
- Wählen Sie zwei eigene oder mit Ihnen abgesprochene Testpostfächer bei unterschiedlichen Anbietern.
- Senden Sie aus Ihrem normalen Geschäftspostfach eine kurze, als Test erkennbare Nachricht.
- Wiederholen Sie den Test getrennt über Formular oder Rechnungssoftware, falls diese betroffen sind.
- Prüfen Sie Eingang, Spamordner und gegebenenfalls Quarantäne. Antworten Sie auch auf die Formularnachricht.
- Notieren Sie Versandweg, Uhrzeit, Ergebnis und Fehlercode. Ändern Sie danach gezielt einen Punkt und testen Sie erneut.
Falls Sie Gmail verwenden, lässt sich bei einer geöffneten Nachricht über das Menü «Original anzeigen» der vollständige Header aufrufen. Dort finden Sie Informationen zur Prüfung der Nachricht. Die Schritte für Gmail und weitere Programme erklärt Googles Anleitung zum E-Mail-Header. Verwenden Sie für die Fehlersuche möglichst eine inhaltsarme Testnachricht; Header können Adressen und weitere Verbindungsdaten enthalten.
Wenn beide Tests ankommen, ist das ein hilfreicher Hinweis. Es ist kein Beweis dafür, dass jede spätere Nachricht bei jedem Empfänger gleich behandelt wird. Bewahren Sie deshalb Fehlermeldungen auf und nehmen Sie konkrete Rückmeldungen Ihrer Kundschaft ernst.
Diese Angaben helfen Ihrem Support weiter
Senden Sie diese Angaben über den vereinbarten Supportkanal und hängen Sie bei Bedarf den Fehlerbericht einer Testnachricht an. Passwörter oder Zugangsschlüssel gehören nicht in diese Nachricht. Wenn Sie Ihre geschäftliche Kommunikation gerade erst aufbauen, hilft zusätzlich unser Arbeitsblatt für den digitalen Start.